Que un cliente solicite una devolución no es una emergencia ni una acusación: es un proceso normal de cualquier plataforma con pago protegido, y está diseñado con una regla central que te protege: tu trabajo realizado siempre se paga. Aquí te contamos exactamente qué ocurre, qué plazos tienes y cómo protegerte antes de que pase.
El proceso, paso a paso
1. El cliente solicita la devolución indicando su número de pedido, si pide devolución completa o parcial, si el servicio comenzó y el motivo. En ese momento, la liberación automática de tu pago queda en pausa hasta que el caso se cierre.
2. Te lo comunicamos por correo, y aquí importa el plazo:
- Si el cliente declara que el servicio no comenzó y pide devolución completa: te avisamos y, si es correcto, no necesitas hacer nada — la devolución se procesa automáticamente pasado el plazo indicado en el correo. Si no es correcto (ya prestaste parte del servicio), responde antes de ese plazo contando qué se prestó.
- Si el cliente declara que el servicio comenzó: te pedimos tu versión — qué parte se prestó, qué importe de devolución propones y, si quieres, evidencia (mensajes, calendario, entregables). Importante: si no respondes dentro del plazo, se aplica la versión del cliente. Responder a tiempo es tu mejor defensa.
3. Cierre:
- Si las versiones coinciden, se ejecuta: devolución completa, o parcial descontando lo que ya trabajaste (que se te abona).
- Si no coinciden, cada parte recibe la propuesta de la otra con un plazo para aceptar o contraproponer. La mayoría de los casos se cierran aquí, de mutuo acuerdo.
- Solo si no hay acuerdo decide el equipo de Utopi, con un criterio simple: la descripción publicada de tu servicio es el contrato. Lo que prometiste y entregaste, se paga; lo prometido y no entregado, se devuelve.
La regla de oro: deja rastro
Como las sesiones ocurren fuera de la plataforma (tu videollamada, tu consulta), en caso de desacuerdo cuenta lo que se puede documentar. Tres hábitos que te blindan:
- Agenda por canales trazables: invitación de calendario, mensaje confirmando fecha y hora. Una sesión sin ningún rastro es muy difícil de defender.
- Confirma por escrito los hitos: un simple "hoy completamos la sesión 2 de 5, nos vemos el jueves" en el chat del pedido o por email vale oro.
- Entrega los materiales por el pedido: si tu servicio incluye un plan, un PDF o un informe, envíalo por un canal con constancia de entrega.
Lo que también debes saber
- "No me gustó" no anula tu trabajo. La insatisfacción subjetiva no es causa de reembolso de sesiones ya prestadas — así está en las Condiciones y así se aplica.
- Un servicio completado solo es reembolsable si no se corresponde con lo descrito. Por eso tu descripción debe prometer exactamente lo que entregas: es tu contrato y tu escudo.
- La garantía de 14 días no es un capricho de Utopi: el derecho de desistimiento existe por ley europea para toda compra online. Utopi lo convierte en un argumento que te ayuda a vender (tu cliente compra sin miedo) y lo gestiona con la regla proporcional que protege tu trabajo.
- Los patrones de abuso se vigilan. Aunque el comprador sea anónimo de cara a ti, Utopi ve su historial de pagos y devoluciones, y las solicitudes reiteradas sin causa pasan a revisión manual.
¿Tienes un caso abierto y dudas sobre cómo responder? Escríbenos a [email protected] con el número de pedido.